حدّد موضع الاختلاف
صف ما حدث بدقة: «العرض المكتوب يتضمن جهاز راوتر، لكنني استلمت شريحة فقط»، أو «الخصم المذكور في العرض غير موجود في العقد الذي وصلني»، أو «الخدمة المفعّلة حديثاً لا تعمل في العنوان المؤكد في الطلب». احتفظ بالعرض والعقد ورسالة التفعيل وأي نتائج اختبار ذات صلة. يساعد مرجع الطلب أو الحساب فريق الدعم في تحديد الخدمة المعنية. لا تنشر فاتورتك أو وثائق هويتك كاملةً.
قد يتمكن المشغل من معالجة المشكلة دون إلغاء الخدمة. اسأل e& عن الإجراء التالي وموعد المتابعة، واطلب مرجع الشكوى وسجّل تاريخ أول بلاغ.
هل يمكن الإلغاء لمجرد تغيير الرأي؟
تتيح لوائح الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات والحكومة الرقمية وشروط e& مساراً مشروطاً للإلغاء دون رسوم الإنهاء المبكر في حالات مؤهلة، منها بيع الخدمة بناءً على معلومات غير صحيحة أو عدم مطابقتها للشروط. يعتمد المسار على نوع العقد، والإبلاغ ضمن المهلة، وقدرة المشغل على التصحيح أو تقديم بديل مقبول، وأي متطلبات لإعادة المعدات. لا تفترض أن المهلة نفسها تنطبق على خط الهاتف والإنترنت المنزلي وكل الباقات.
تحدد لوائح الهيئة مهلة لا تقل عن ثلاثة أيام لعقود الخدمة فقط التي تستوفي الشروط. وفي العقد الذي يتضمن جهازاً مؤهلاً، لا تقل المهلة عن أسبوع لكل سنة من مدة العقد الثابتة أو الحد الأدنى للالتزام. هذه حدود دنيا للأنواع المحددة في اللوائح؛ راجع التاريخ والشروط المنطبقة على طلبك.
على سبيل المثال، تميّز إحدى نسخ شروط الإنترنت المنزلي اللاسلكي المنشورة لدى e& بين الباقة المتقدمة مع الراوتر ومن دونه، وكذلك بين الباقة المميزة مع الراوتر ومن دونه. اعتمد على الشروط المرفقة بطلبك لتحديد المهلة ومتطلبات الإرجاع. إذا سمعت مهلة مختلفة شفهياً، اطلب توضيحاً كتابياً من e& وأبلغ عن المشكلة أثناء التحقق.
إذا أردت الإلغاء
- اسأل e& هل تُعالج الحالة باعتبارها عدم مطابقة للخدمة أم إنهاءً مبكراً عادياً، وما الرسوم التي قد تبقى مستحقة.
- اسأل عن المعدات الواجب إرجاعها وطريقة الاستلام ومحتويات الشحنة وكيفية الحصول على إثبات. احتفظ بالعلبة والملحقات إن كانت لديك.
- إذا أردت الاحتفاظ برقم مميز أو منقول من مشغل آخر، فاستفسر عن مصيره قبل الموافقة على الإغلاق.
- احتفظ بمرجع الشكوى والقرار والفاتورة النهائية. إذا لم تُحل الشكوى بعد تقديمها للمشغل، استخدم خدمة فض النزاعات لدى الهيئة.